En el impredecible entorno empresarial actual, la gestión eficaz de las crisis es más importante que nunca. Es crucial para mantener la continuidad del negocio y reforzar la resistencia de la organización. Este artículo le guiará a través de los pasos de la gestión de crisis, proporcionándole consejos tácticos para proteger a sus empleados y gestionar una crisis con eficacia.
Las crisis pueden desencadenarse por catástrofes naturales, pandemias, ciberataques, etc., pero una crisis surge realmente del impacto que estos acontecimientos tienen en una organización. El impacto de la COVID-19 en la gestión de crisis no tuvo precedentes, y los departamentos de gestión de proyectos y recursos humanos asumieron a menudo una responsabilidad adicional. Los resultados de la encuesta sobre gestión de crisis de BCI sugieren que COVID-19 ha impulsado el principio de gestión de crisis hacia una disciplina mucho más colaborativa, inclusiva y dinámica.
Las crisis comparten elementos comunes que requieren respuestas similares, independientemente de sus especificidades. La metodología de International SOS tiene un enfoque universal de la gestión de crisis, basado en el principio esencial de "talla única".
Las principales ventajas de este planteamiento son las siguientes:
- Marco normalizado
- Procesos simplificados
- Asignación eficiente de recursos
- Respuesta más rápida
- Toma de decisiones estratégicas
- Comunicación coherente
La metodología de gestión de crisis de International SOS presenta un enfoque integral que se ajusta perfectamente a las normas descritas en ISO 22361:2022 e ISO 31030. Esta metodología está diseñada para garantizar que las organizaciones puedan gestionar eficazmente las crisis, asegurando la resiliencia y la continuidad frente a los desafíos.
Esta metodología aborda explícitamente cada una de las fases de una crisis -precrisis, respuesta a la crisis y postcrisis- para proporcionar un marco integral que permita gestionar las crisis con eficacia.
Para cada una de las tres fases del ciclo de vida de la crisis, International SOS identifica varias actividades clave para garantizar una resiliencia completa. 
PRIMERA FASE: PRE-CRISIS
Posiblemente la fase más importante de la gestión de crisis, una planificación eficaz previa a la crisis es crucial para una respuesta y recuperación eficaces. Se trata de una etapa de gran colaboración que reúne a las principales partes interesadas para identificar y detectar el "¿Qué?" y preparar el "¿Cómo?".
Para empezar, debe realizarse una evaluación e identificación de los riesgos sistémicos de su organización para revelar las situaciones críticas únicas que podrían afectar a su organización de forma holística. El "riesgo sistémico" se define como la posibilidad de un colapso o fallo importante de todo un sistema o de una parte significativa del mismo, en lugar del fallo aislado de elementos individuales.
Este tipo de riesgo se caracteriza por interdependencias complejas dentro de los sistemas, donde los fallos en una parte pueden propagarse y causar trastornos en cascada en otras partes. Es importante comprender plenamente el impacto potencial de estas crisis en sus actividades y luego priorizarlas. Comprender estos riesgos sistémicos le permitirá tomar medidas preventivas y prepararse para cualquier impacto potencial importante.
Una vez que conozca los riesgos sistémicos de su organización, podrá detectar las señales débiles. Esto incluye la supervisión estratégica y el análisis de tendencias. Una vez más, la clave es el trabajo en colaboración, y cada ámbito afectado por el impacto potencial debe llevar a cabo su propio proceso de detección precoz. Las señales débiles son indicios sutiles, a menudo pasados por alto o no detectados, que pueden sugerir la aparición de una tendencia o cambio importante. Suelen ser difíciles de identificar debido a su baja intensidad o naturaleza inusual, pero pueden ser precursoras de cambios significativos.
Por ejemplo, antes de las protestas y revoluciones generalizadas que recorrieron el mundo árabe en la Primavera Árabe de 2010-2011, había varios indicadores sutiles que dejaban entrever los disturbios que se avecinaban. Estas débiles señales incluían: aumento de los precios de los alimentos y dificultades económicas; mayor uso de las redes sociales para la disidencia; protestas y disidencia localizadas; advertencias de intelectuales y activistas.
En la fase de organización, las organizaciones siguen desarrollando planes y procesos para asignar a los miembros del equipo y a las principales partes interesadas. Si está elaborando planes de gestión de crisis para un gran conglomerado mundial, es especialmente importante tener en cuenta el sesgo cognitivo y las sensibilidades culturales en su desarrollo, ya que los impactos negativos de las crisis pueden amplificarse cuando se ignoran estas consideraciones.
Una vez identificados y evaluados estos posibles "puntos ciegos", el camino está allanado para desarrollar un plan integral de respuesta a la crisis. Este plan, que recomendamos que sea sencillo y no demasiado granular, debe detallar los procedimientos a seguir en caso de crisis, incluida la evaluación del impacto, la activación del equipo, las funciones y responsabilidades, el control de la situación, las estrategias de comunicación, el proceso de toma de decisiones y el enfoque de cierre/recuperación.
Por último, en la fase previa a la crisis, debe impartirse formación para que los empleados sepan cómo responder eficazmente durante una crisis y garantizar la continuidad de las operaciones de la empresa. Los talleres periódicos pueden ayudar a los empleados a familiarizarse con el plan de respuesta a la crisis y su papel en él. También son útiles los simulacros de crisis y las sesiones de concienciación. Recomendamos un enfoque de "resiliencia de abajo arriba", ya que lo que se pretende es que todo el personal se convierta en sensores y efectores en tiempos de crisis.
También puede ser útil aprovechar la información de sus socios; por ejemplo, el informe anual Risk Outlook publicado por International SOS incluye predicciones fundamentadas de los cinco principales riesgos para 2024.
Cuatro pasos en la fase pre-crisis:
- Identificar los riesgos sistémicos.
- Detecte las señales débiles con sistemas estratégicos de seguimiento y análisis de tendencias.
- Organice sus planes y procesos e intégrelos con las principales partes interesadas.
- Forme a los empleados con sesiones de concienciación, table stop, simulaciones de crisis.
SEGUNDA FASE: RESPUESTA A LA CRISIS
Actuar y comunicar de forma clara y oportuna es vital durante una crisis. No basta con saber cuándo se produce una crisis. Para demostrar sus responsabilidades en materia del Deber de Protección, las organizaciones también deben disponer de los medios para responder con rapidez y precisión y comunicarse con las principales partes interesadas, incluidos los empleados, los clientes y los medios de comunicación.
Establecer el control es un primer paso esencial de cualquier crisis. Para ello, aclare rápidamente los hechos, las repercusiones, las medidas inmediatas, la necesidad de información y todas las posibles evoluciones de la situación (para bien y para mal).
A continuación, organice a sus partes interesadas; en este caso, trace también rápidamente un mapa de todas las entidades implicadas con las cinco P (Personal / Poderes / Público / Prensa / Socios) y, en torno a este análisis, construya sus Equipos de Respuesta.
En función de la crisis a la que se enfrente, empiece a resolverla. La fase de solución implica un planteamiento estratégico para resolver la crisis no sólo tal y como es hoy, sino con una perspectiva a largo plazo. Las crisis pueden percibirse como coyunturales o temporales, pero siempre tienen repercusiones a largo plazo. Para proceder: identifique el estado final deseado, los flujos de trabajo para lograrlo, atribuya propietarios, resuelva cada flujo de trabajo en opciones, elija una y, a continuación, emita su intención y acciones. Mantenga sus opciones como plan B o C.
En 2023, International SOS puso en marcha múltiples planes de respuesta a crisis en nombre de clientes afectados por la actual crisis entre Israel y Gaza. Estos planes adoptaron la forma de Equipos de Gestión de Crisis, que no solo desarrollaron planes de acción individuales para cada cliente, sino que también coordinaron evaluaciones de riesgos con recursos de socios de seguridad acreditados sobre el terreno, este esfuerzo se vio respaldado por la inteligencia con una perspectiva de 24/7, y la cartografía periódica de las amenazas.
En tiempos de crisis, la comunicación consiste en generar confianza a través de la coherencia. Los trabajadores deben tener la sensación de que se está actuando. Una estrategia de comunicación bien ejecutada puede ayudar a gestionar las percepciones, mantener la confianza y garantizar una respuesta coordinada. Es importante tener un portavoz designado y un plan sobre cómo se difundirá la información, así como un calendario detallado para que los empleados visualicen los efectos de una crisis.
La visualización del tiempo no sólo ayuda a planificar una respuesta, sino también a identificar posibles deltas (brechas) que se producirán en la ejecución del plan. También es útil para capturar varias zonas horarias, organizaciones y partes interesadas en un solo lugar, lo que revela la complejidad de un ecosistema. No subestime la importancia de esta última herramienta metódica, ya que ha demostrado su eficacia en numerosas ocasiones y para todo tipo de organizaciones.
Cinco pasos en la fase de respuesta a la crisis:
- Controle la situación tomando medidas inmediatas y protegiendo a su personal.
- Organice a las partes interesadas y a sus equipos de gestión de crisis.
- Resuelva las implicaciones a largo plazo de la crisis creando flujos de trabajo con múltiples opciones y planes de contingencia.
- Comuníquese con las partes interesadas internas y externas para gestionar las percepciones y generar confianza, consistencia y coherencia.
- Visualice el tiempo para ayudarle a identificar brechas en la ejecución de su plan y revelar la posible existencia de deltas complejidad de las soluciones.
TERCERA FASE: POST-CRISIS
Las crisis son increíblemente estresantes y agotadoras, y suelen tener un gran impacto emocional en las personas implicadas y en quienes han tenido que gestionarlas. Tras una crisis, los trabajadores necesitan un apoyo adecuado para aliviar los efectos sobre su salud mental. Las organizaciones deben disponer de sistemas y herramientas para fomentar el bienestar de los empleados, como servicios de asesoramiento, jornadas de salud mental y programas de bienestar.
La gestión de crisis no es una tarea puntual. Es importante revisar y actualizar periódicamente el plan de gestión de crisis para garantizar su eficacia y pertinencia. La mejora continua es fundamental para mantener la resiliencia de la organización. Tras una crisis, lleve a cabo un análisis posterior a la crisis (After Action Review) para identificar lo que funcionó bien y prever lo que podría mejorarse.
Los resultados de un análisis postcrisis revelarán qué partes de un plan de gestión de crisis pueden consolidarse y qué áreas necesitan ampliarse. Después de una crisis, es importante comprender cómo es el mundo post-crisis y cómo las nuevas amenazas pueden afectar a su organización de forma diferente a como lo hicieron en el mundo anterior. Todos los procedimientos y planes deben someterse de nuevo a pruebas de presión dentro de este nuevo ámbito. Así, la rueda de la gestión de crisis continúa de nuevo hacia la fase anterior a la crisis.
También puede ser útil recurrir a un servicio de consultoría externo para poner a prueba sus planes de gestión de crisis y realizar una Evaluación de Madurez de la gestión de crisis.
Cuatro pasos en la fase post-crisis:
- Las organizaciones deben proporcionar apoyo en forma de sistemas y herramientas para fomentar el bienestar de los empleados, como servicios de asesoramiento, jornadas de salud mental y programas de bienestar.
- Revise y actualice su plan de gestión de crisis realizando un análisis post mortem, especialmente después de que se haya producido una crisis.
- Visualice el mundo posterior a la crisis y cómo afecta esta nueva realidad a sus actividades actuales para poder adaptarse e introducir cambios cuando sea necesario.
- Ponga a prueba los nuevos planes teniendo en cuenta el nuevo mundo postcrisis.
¿Cómo puede ayudar International SOS?
- Resultados de la encuesta BCI: https://www.internationalsos.com/publications/bci-crisis-management-report